10.4.2022 | Asiakaskokemus
Mittaamme asiakastyytyväisyyttä kehittääksemme toimintaamme
Haluamme kehittää toimintaamme yhdessä asiakkaidemme, kumppaneidemme ja sidosryhmiemme kanssa. Asiakkaamme ovat meille tärkeitä, ja siksi tavoitteenamme on tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus ja edistää asiakkaidemme markkinoinnin onnistumista. Toteutamme kvartaaleittain NPS-kyselyitä, joiden perusteella kehitämme tapaamme toimia.
Asiakaspalautteen perusteella tartumme kehityskohtiin ja pyrimme parantamaan palvelujamme. Siksi mittaamme asiakasuskollisuutta NPS-kyselyn (Net Promoter Score) avulla. NPS on asiakasuskollisuuden mittausjärjestelmä. Kyselyn avulla saamme vastauksia tärkeisiin kysymyksiin: "Kuinka todennäköisesti meitä suositeltaisiin ystävälle tai kollegalle? Miksi kyseiseen arvosanaan on päädytty ja miten voisimme ylittää odotukset?"
LOISTAVIA TULOKSIA NPS-MITTAUKSISTA
NPS (Net Promoter Score) kertoo suositteluindeksinä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. NPS mittaa suositteluhalukkuutta yhden kysymyksen avulla: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 1-10? (0=en lainkaan, 10=erittäin todennäköisesti)". NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (arvosana 0-6) prosenttiosuus suosittelijoiden (arvosana 9-10) prosenttiosuudesta. Tämän tuloksena saadaan suositteluindeksi asteikolla -100-100. Lisäksi asiakas voi antaa sanallista palautetta kokemuksistaan. Tämän avulla on helpompi tarttua kehityskohtiin ja kehittää toimintaa.
Clear Channelin keskimääräinen NPS-luku vuonna 2021 oli loistava - 74 pistettä.
Mikä on hyvä NPS? Mikäli yrityksen NPS-pisteet sijoittuvat välille 0-30, on lukema hyvä. Pisteet 30-70 puolestaan ovat erinomaiset, ja yli 70 maailmanluokkaa.¹ Mittasimme asiakastyytyväisyyttä vuonna 2021 neljä kertaa. Näiden neljän kvartaalin keskimääräinen tulos oli 74. Vertailun kohteena media-alalla keskimääräinen NPS-tulos on 24, ja digitaalisten markkinointitoimistojen tulos 57.
Tavoitteenamme on toimia nopeasti, joustavasti sekä luotettavasti. Meille on tärkeää, että asiakkaat kokevat toimineemme arvojemme mukaisesti.
"Teidän yhteyshenkilöt ovat superammattilaisia, ihanalla asenteella ja mahtavalla fiiliksellä. Koen saavani aina kaiken tarvitsemani tuen ja avun, mikään ei jää puolitiehen ja yhteistyö on toimivaa ja kaiken lisäksi hauskaa."
"Olette tarvittaessa valmiita/halukkaita joustamaan ja vastauksia saa aina nopeasti!"
"Sujuvaa, joustavaa, yhteistyöhaluista ja ystävällistä palvelua ja kumppanuutta jo vuosien ajan!"
HALUAMME LUODA PARHAAN MAHDOLLISEN ASIAKASKOKEMUKSEN
Haluamme tuottaa asiakkaillemme parasta palvelua ja siksi koemme tärkeäksi mitata asiakastyytyväisyyttä. Mittauksen yhteydessä annetun palautteen perusteella kehitämme toimintaamme. Kysymme esimerkiksi, miksi asiakas on päätynyt antamaansa arvioon. Nämä antavat merkityksellistä tietoa missä onnistumme, ja mitä voisi kehittää.
"Haluamme kuunnella asiakkaitamme ja kehittää palvelujamme yhdessä asiakkaidemme, kumppaneidemme ja sidosryhmien kanssa."
Kaikki saadut asiakaspalautteet ovat tärkeitä, koska ne antavat mahdollisuuden parantaa asiakaskokemusta. Haluamme tarjota parhaita mahdollisia ratkaisuja asiakkaillemme ja vastata asiakkaiden toiveisiin. Siksi meille on tärkeää rakentaa asiakkaidemme kanssa yhdessä onnistunut lopputulos.
Meille kasvu on tärkeää, ja haluamme tehdä sen kumppaneitamme ja sidosryhmiämme kuunnellen. Tavoitteenamme on asiakaskokemuksen kehittäminen jokaisessa asiakaspolun vaiheessa. Näin luomme parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden, ja lisäämme asiakkaidemme suositteluhalukkuutta.
MIKSI teemme nps-mittauksia?
Teemme mittauksia monesta eri syystä. NPS on hyvin tunnettu, vertailukelpoinen vakiomittaustyökalu. Tulokset luovat uskottavuutta ja mahdollistavat vertailun helposti yhden luvun avulla. Mittaamisen avulla kehitämme asiakasymmärrystä ja pyrimme tekemään asiakaskokemuksesta paremman. NPS-mittaus on yksinkertainen sekä nopea keino selvittää asiakkaan suositteluhalukkuutta. Säännöllisesti mitattuna se antaa hyvät suuntaviivat asiakaskokemuksen parantamiseen - siksi toteutamme NPS-mittauksia kvartaaleittain. NPS on loistava keino saada selville asiakkaiden uskollisuutta yritystämme kohtaan.
Yleensä kasvokkain asiakas ei anna täysin suoraa palautetta, minkä takia asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää. Asiakkaan on helpompi perustella kokemuksensa mittauksen yhteydessä. Tällöin annamme asiakkaalle mahdollisuuden perustella aidon mielipiteensä toiminnastamme.
KEHITYSTOIMENPITEITÄ NPS-MITTAUSTEN AVULLA
Tarkoituksenamme on kehittyä oikeaan suuntaan mittausten avulla. Haluamme reagoida nopeasti kehityskohteisiin ja hyödyntää saatua palautetta toimintamme edistämiseen.
Kehitämme toimintaamme kvartaaleittain asiakaspalautteiden perusteella, ja käymme aina läpi kehityskohteet. Sen pohjalta teemme suunnitelman kehityksen edistämiselle sekä varmistamme, että toimintamme kehittyy. Olemme kehittäneet asiakaspalautteiden perusteella muun muassa tarjouspohjaa sekä muokkaamme kampanjaraporttiamme asiakkaidemme haluamaan suuntaan. Aiomme tulevaisuudessakin tarttua kehityskohtiin ja vuorovaikuttaa asiakkaidemme kanssa toteuttaen loistavan asiakaskokemuksen.
LÄHTEET
1. Retently.com
Jaa sisältö:
